Avec la pandémie et les confinements, les appels à SOS Amitié ont augmenté de 30%. Soit quelque 8 000 appels par jour sur cette plateforme nationale. Qui appelle ? Que répond-on à une personne trop seule ou au bout du rouleau ? À Marseille, j’ai rencontré Jeanne, écoutante bénévole.
Créé en 1960, SOS Amitié n’a jamais vu son utilité démentie. Et même si le film Le père Noël est une ordure a causé du tort à son image et beaucoup fait rire (moi la première) d’un sujet pas vraiment drôle, le travail d’écoutant est on ne peut plus grave et précieux. Chaque jour, environ 8 000 appels concernent le 09 72 39 40 50.
Pour en parler, rien de mieux que la rencontre avec une bénévole. Marseillaise, Jeanne est une retraitée dynamique qui travaillait auparavant dans le marketing et le commercial. Vous ne verrez pas son visage ni ne connaîtrez son nom de famille, car l’anonymat le plus complet est de rigueur. Moi je peux vous dire qu’elle a de beaux yeux bleus, et qu’elle ne manque ni d’énergie ni de bienveillance.
C’est, pour une majorité de bénévoles, après avoir tourné la page de la vie professionnelle que l’envie et le temps de se consacrer à quelque chose d’utile se présentent. En 2017, sans idée arrêtée, Jeanne se rend à la journée des associations, manifestation qui une fois l’an rassemble responsables et bénévoles d’une flopée de structures. Se rapprocher de Sidaction trotte dans un coin de sa tête. Mais elle s’arrête au stand de SOS Amitié, où l’échange avec une bénévole présente sera déterminant. Jeanne entend bien qu’une formation assez lourde et contraignante est un préalable important mais elle est séduite par le sérieux de l’engagement.
« Une détresse humaine très grande, qu’on prend de plein fouet »
Rallier les 1 800 bénévoles de SOS Amitié (25 à Marseille) après un entretien préalable sur les motivations et le cadre de travail), c’est suivre une formation puis s’engager sur 16 heures d’écoute mensuelles, participer à des groupes de partage (deux heures, toutes les trois semaines), et s’exposer à une charge émotionnelle parfois très lourde. « Il existe une détresse humaine très grande, qu’on prend de plein fouet. Il faut être solide ! », considère Jeanne. D’où l’importance des groupes de partage, qui se tiennent en présence d’une psychologue. Ils permettent d’évoquer les cas les plus graves, les réponses apportées, de profiter de l’expérience des autres. Et la psychologue donne des informations sur les différentes pathologies, décrypte certaines souffrances ou paroles, donne des pistes pour répondre.
Peu de chance de tomber deux fois sur le même appelant depuis que SOS Amitié s’articule autour d’une plateforme nationale. À Marseille, il existe deux postes d’écoute. Au bénéficie du premier confinement, un logiciel a été conçu pour pouvoir assurer sa tâche d’écoutant depuis chez soi. Également pratique pour les tranches de nuit. Mais Jeanne, elle, préfère le local de l’association : « C’est vraiment important d’être très concentrée, pour être totalement à l’écoute. Pour ne pas faire de concordance avec sa propre vie, explique-t-elle. Pour moi, les trajets sont des sas importants pour que ces deux mondes restent hermétiques ». L’écoutant travaille par tranches de 4 heures et enchaîne alors des appels de 20 minutes en moyenne. « Mais si c’est important, on va au-delà, et si la conversation tourne en rond, on peut s’autoriser à interrompre ». Il faut aussi détecter les « phonophiles » les hommes qui cherchent une voix féminine pour assouvir leurs délires ou leurs fantasmes.
« Je n’ai pas vu mes petits-enfants depuis longtemps. J’en ai marre de mes études… »
Ce qui revient le plus souvent ? « La solitude. La solitude crasse, effrayante. Des gens qui disent, sans SOS je ne parle à personne de la journée ». Il y a les familles décomposées, éclatées géographiquement. Certaines personnes rentrent directement dans le vif du sujet. D’autres ont besoin d’une phrase ou deux pour se laisser apprivoiser. L’écoutant n’est pas habilité à donner des conseils, encore moins son avis, mais peut suggérer de se faire aider. Il parle peu, reste à distance, essaie d’obtenir des bribes d’info, pose des questions ouvertes, déduit l’âge ou la situation de son interlocuteur au fil des confidences : « Je n’ai pas vu mes petits-enfants depuis longtemps. J’en ai marre de mes études… ». La formation repose sur une charte éthique qui prône la tolérance et la bienveillance, « car il peut arriver de se retrouver avec au bout du fil une personne à l’opposé de nos valeurs, de nos idées. Mais on doit laisser dire, respecter », indique Jeanne.
Parmi les appelants, beaucoup plus de femmes que d’hommes. Habituellement, davantage de personnes d’un certain âge. Habitant souvent la campagne ou les banlieues. Mais depuis la crise sanitaire, « beaucoup d’étudiants en grande détresse psychologique appellent ».
La prévention du suicide
Les écoutants sont très sensibilisés au suicide et à sa prévention. C’est dans l’ADN de l’association, « l’objectif premier, mais non exclusif » de son action comme le formule la charte éthique. « Quand on perçoit une situation limite, quand on sent la personne au bord du suicide, on tente de discuter. De l’amener à parler, de sa vie, du passé, des bonnes choses. On s’efforce de nourrir le dialogue. On demande : voulez-vous que quelqu’un vienne vous aider ? »
C’est parfois très dur, d’où l’importance des groupes de partage. Jeanne se souvient du témoignage d’une écoutante en ligne avec une dame qui avait avalé des médicaments mais avait prévenu : « N’essayez rien, ma décision est prise. Mais je ne veux pas mourir seule ».
Près de la moitié des personnes qui appellent connaissent des désordres d’ordre psychiatriques ou ont un suivi psychologique. « On a parfois l’impression d’être le strapontin avant le psychiatre, observe Jeanne. On m’a même déjà dit : mon psychiatre m’a dit de vous appeler ! ».
Elle-même a déjà été confrontée à des appels bouleversants. « Un monsieur qui après la séparation avec sa femme avait perdu les pédales, connu la dégringolade, et qui dormait désormais dans sa voiture. Et une dame qui avait subi des abus sexuels dans ses jeunes années, qui l’avait enfoui, et puis c’était remonté pendant le Covid, comme une déflagration. Elle était minée, ne savait plus si elle était complice ou victime ».
La crise sanitaire et les confinements successifs ont fait exploser le nombre d’appels. Et chez certains fait remonter des traumatismes anciens – « la possibilité de mourir a appelé des bilans de vie ».
Après 4 heures d’écoute « on est vidé, on doit refaire le lien avec soi-même », confie Jeanne. Mais elle dit aussi les petits moments de bonheur, quand une voix au bout de fil annonce : « Je vais bien maintenant, je voulais juste vous remercier ». ♦
*Tempo One, parrain de la rubrique « Solidarité », partage avec vous la lecture de cet article dans son intégralité *
* Les antennes de SOS Amitié manquent de bénévoles, il en faudrait bien davantage. Pour devenir écoutant, c’est ici.
Bonus [pour les abonnés] À propos de SOS Amitié – L’ « Observatoire des souffrances psychiques » – La période particulière du confinement – Les pensées suicidaires –
- À savoir – Depuis sa création en 1960, l’objectif premier de S.O.S Amitié est de prévenir le suicide par l’écoute du mal-être, de l’angoisse ou du désespoir de toute personne en souffrance. Reconnue d’utilité publique et labellisée pour la qualité de son action, l’association répond aux appels de détresse toute l’année, 7 jours sur 7, par téléphone et mail 24 heures sur 24, de 13 h à 3 h du matin par chat. Son écoute est gratuite, anonyme et confidentielle. Elle est assurée par près de 1800 bénévoles formés à l’écoute de façon spécifique, à partir de 44 associations locales réparties sur l’ensemble du territoire. En tant que miroir des souffrances de plusieurs dizaines de milliers d’appelants de tous âges et de tous milieux, S.O.S Amitié exerce un rôle social reconnu.
- L’ « Observatoire des souffrances psychiques » de S.O.S Amitié – Pour la dixième année consécutive, S.O.S Amitié a analysé les données recueillies chaque année auprès de ses associations locales. En effet, bien que les appels soient anonymes, certains éléments sont systématiquement renseignés par les écoutants : date, heure et durée de l’appel, tranche d’âge estimée et genre de l’appelant, types de difficultés évoquées.
- La période particulière du confinement – Toutes choses égales par ailleurs, les situations évoquées par les appelants pendant cette période sont marquées par l’accroissement de la peur, de l’angoisse mais aussi par les nuisances du logement et du voisinage et encore par les violences familiales et conjugales. Le confinement a exacerbé les difficultés de la solitude. Il a été pour certains l’ouverture à la réflexion sur le sens de la vie et la religion. Les pensées suicidaires ont crû de 23%. Les appels de suicidants de 40% : 164 sur la période. Pendant le confinement, la première cause d’appel est la solitude (42% des appels) en croissance de 6% par rapport à la même période de 2019. La santé psychique hors angoisse a été évoquée par 33% des appels, en baisse de 8%. La santé physique, 3e situation évoquée, 13%, est également en baisse de 6%.
- Les pensées suicidaires – Au vu du pourcentage d’appelants évoquant le suicide, S.O.S Amitié est un acteur important de la prévention du suicide. Ce nombre est en augmentation : 27% au chat (23% en 2018), 23% par mail (idem en 2018), 14% au téléphone (13% en 2018).
Les appelants qui, sans exprimer clairement de pensées suicidaires, en portent les risques, sont la part la plus importante des appels reçus. Ainsi les problèmes de santé mentale, dépression, burn-out, violence, ruptures, deuil représentent 71% des appels par chat, 57% par mail et 71% au téléphone.
Quel que soit le mode d’interaction, chat, mail ou téléphone, le suicide figure parmi les premières raisons d’appels. Les jeunes de moins de 25 ans expriment davantage de pensées suicidaires que les 25 ans et plus, 30% au chat (contre 19% pour les 25 ans et plus), 34% par mail (contre 21%) 29% au téléphone (contre 12%). Ils s’expriment de moins en moins par téléphone qui peut même les angoisser (Cf. l’article du Monde, la Matinale du 28 février 2020 : « J’ai peur de déranger, de me prendre un vent » : en début de carrière, l’angoisse de l’appel téléphonique par Léa Iribarnegaray).
