Depuis 2013, cette association se bat contre l’illettrisme numérique, c’est-à-dire l’incapacité pour certaines personnes d’utiliser les outils informatiques. Elle compte treize antennes, dont une à Marseille. On s’y mobilise pour ne laisser personne sur le carreau face à une dématérialisation qui touche tous les aspects de la vie.
Il est arrivé à toute vitesse et a complètement bousculé nos habitudes. Le numérique est devenu indispensable. Partout. Tout le temps. S’il y a encore quelques années la lettre de motivation manuscrite était la règle en matière de recherche d’emploi, tout se fait désormais sur internet, au risque de susciter la suspicion de l’employeur.
CAF, CPAM, Pôle Emploi, banque…
À la Caisse d’allocations familiales, à Pôle Emploi, à l’Assurance maladie, c’est via internet que l’on demande ses droits. Pour suivre la scolarité de ses enfants, il faut se connecter à un logiciel de vie scolaire. Dans une ville étrangère (ou non), qui sait encore se repérer sans l’aide du GPS intégré à son smartphone ? Et que dire de nos vies sociales où l’envoi de photos, de vidéos et de messages sur les réseaux sociaux est devenu une évidence ?
Le train du digital nous a conduits à toute vitesse vers un monde dématérialisé. Mais pour beaucoup, la marche était trop haute. Ils sont restés sur le quai, dépossédés de leur autonomie pour toute une série d’actes du quotidien qui ne leur posaient auparavant pas de problème.
D’après une étude de l’INSEE réalisée en 2019, le phénomène d’illectronisme toucherait 17% de la population française. Par illectronisme, l’Institut entend « l’incapacité d’utiliser les ressources et moyens de communication électronique », que cette incapacité soit matérielle ou due au manque de compétences. L’étude ajoute qu’un Français sur quatre ne sait pas trouver une information en ligne et qu’un sur cinq est incapable de communiquer via Internet. Et ce phénomène contribue à renforcer les inégalités puisque les plus touchés sont les personnes âgées, les moins diplômées et celles aux revenus modestes.
Treize agences en France, une en Région Provence-Alpes-Côte d’Azur
C’est pour tendre la main à ces personnes que naît en 2013 Emmaüs Connect, une association appartenant au mouvement solidaire Emmaüs. Aujourd’hui, l’association comprend treize antennes dans le pays, dont une seule en région Provence-Alpes-Côte-d’Azur, à Marseille.
Celle-ci se situe sur le boulevard National, en centre-ville, où elle occupe de modestes locaux. À l’entrée, un point de vente solidaire accueille les bénéficiaires. On peut y acheter des recharges téléphonie et internet à tarif réduit (environ 40% moins cher que sur le marché) grâce à un partenariat de l’association avec SFR. « On propose aussi du matériel neuf ou reconditionné », complète Lilan Criscuolo, responsable de l’antenne. Du matériel offert par des entreprises et des collectivités dans la plupart des cas. Mais si la mise à disposition d’équipements est une chose, il faut aussi accompagner les utilisateurs. D’où une mission de conseil et de médiation en cas de litiges. « Nous sommes en capacité d’échanger avec trois opérateurs pour démêler ce type de problèmes ».
Des compétences et de la confiance en soi
À l’arrière, un couloir conduit à de petites salles où sont organisés chaque jour des ateliers de deux types. «Pour les grands débutants, on propose des cours d’initiation sur un parcours de seize heures, en huit séances ». Il s’agit là de transmettre les bases de l’informatique : allumer un ordinateur ou une tablette, se servir d’une souris, se connecter à internet, envoyer un mail… « On essaie de former des groupes homogènes de débutants que l’on accompagne vers l’autonomie grâce à un bagage de compétences nécessaires ».
À ceux qui maîtrisent les rudiments de l’informatique, l’association propose des permanences connectées. Il s’agit d’un accompagnement plus individualisé destiné à répondre à des besoins précis. « On nous demande beaucoup de choses liées à la bureautique de base : comment écrire un mail, faire une recherche sur le web, aller sur les réseaux sociaux… On a aussi beaucoup de monde qui vient pour accéder à ses droits ». Un besoin fortement accentué depuis 2016, année où la totalité des demandes de prestations sociales ont été dématérialisées. « Les personnes n’ont plus le choix. Elles sont obligées de se mettre à la page ».
Plus que des compétences, les bénévoles et volontaires de l’association essaient de redonner confiance à des personnes qui se sentent souvent dévalorisées faute de maîtriser des compétences devenues incontournables. « On tisse beaucoup de liens avec les personnes qui viennent aussi pour parler, pour échanger. On travaille sur la confiance en soi en utilisant des mots simples, en avançant pas à pas pour qu’ils ne voient pas cela comme une montagne infranchissable. On les encourage beaucoup ».
Chaque mois, 80 personnes sont accueillies dans le cadre d’ateliers à Marseille. 180 viennent pour l’achat de matériel. « Depuis notre création en 2013-2014, on a accueilli 2 700 personnes », assure Lilan Criscuolo.
Un réseau de 200 partenaires à Marseille
Mais l’activité de l’association ne s’arrête pas aux murs de son antenne rue National. « Nous travaillons avec 200 structures de l’action sociale à Marseille ». Parmi elles : des centres d’hébergement, des centres sociaux, des centres d’accueil de demandeurs d’asile, des lieux accueillant des personnes âgées…
« Ce sont elles qui identifient les besoins et orientent leurs publics vers nous. Nous organisons aussi des ateliers dans leurs locaux ».
Emmaüs Connect dispense par ailleurs des formations auprès de ces mêmes professionnels. « Ils sont souvent surchargés car ils doivent faire à la place des personnes qu’ils accompagnent. Mais légalement, cela pose problème vis-à-vis des données personnelles, des identifiants et des mots de passe. On leur permet de découvrir ce qu’est l’inclusion numérique, comment on diagnostique la précarité numérique, comment assurer des ateliers… ».
Si les missions citées jusqu’ici se retrouvent dans l’ensemble des antennes d’Emmaüs Connect, l’équipe marseillaise a également la possibilité de mener à bien des initiatives qui lui sont propres, en fonction des besoins du territoire. « Nous avons lancé un projet dédié aux demandeurs d’emploi, un parcours un peu plus long, de 32 heures, pour les aider à devenir plus autonomes dans leur insertion professionnelle ». Au programme : découverte de l’interface de Pôle Emploi, gestion des mails de candidature… « On devait lancer cela cet automne dans des structures partenaires ». Mais le reconfinement en a décidé autrement, obligeant l’association à répondre à une exclusion amplifiée sur certains points, tout en se voyant contrainte de fermer ses portes.
Le confinement a mis en lumière le problème de l’exclusion numérique
« Lors du premier confinement, on avait beaucoup de demandes de jeunes, notamment des mineurs isolés, qui avaient besoin de matériel et de compétences. On a mené une grande action de distribution de matériel avec des associations partenaires. Il fallait aussi aider les personnes de la grande exclusion ».
À l’heure du second confinement, la question est plutôt de savoir combien de temps cela va durer. « Si nous en avons pour quelques mois, il faut que l’on maintienne le lien avec nos bénéficiaires pour de pas reporter leur montée en compétences ». Les outils de communication à distance n’étant de fait pas toujours accessibles pour les personnes accompagnées, l’association aimerait maintenir un accueil ouvert pour « les coups de pouce de tous les jours ». Des discussions sont en cours. « On se démène de tous les côtés depuis deux semaines. On se prépare à une vague de confinements successifs ».
Des confinements qui ont un effet collatéral pour l’association : la diminution drastique du nombre de ses bénévoles. « Au niveau national, on en a perdu 60 à 70% lors du premier confinement. En septembre, nous avons donc lancé une grande campagne de recrutement et nous avons vu arriver de nouvelles personnes motivées ». Des efforts sitôt mis à mal par les nouvelles mesures sanitaires.
À Marseille, une centaine de bénévoles sont inscrits. L’enjeu des mois à venir sera de les remobiliser. Il faudra en parallèle poursuivre la collecte de matériel informatique et téléphonique.
L’association aimerait aussi toucher de nouveaux publics, y compris dans des endroits de la ville où la mobilité pose problème. « L’idée serait de fédérer des actions avec différents partenaires dont les centres sociaux ».
Accélérer pour profiter du coup de projecteur que la crise sanitaire a mis sur la question de l’exclusion numérique. « On est très sollicité depuis le premier confinement. Le milieu social comprend bien ce problème. Le gouvernement aussi en est conscient puisqu’il fait de ce sujet un grand enjeu du plan de relance via la formation d’accompagnateurs numériques et l’ouverture de tiers-lieux ». La prise de conscience existe aussi auprès de la Caisse d’allocations familiales ou de Pôle Emploi. « Mais les réponses apportées sont-elles suffisantes face au besoin ? », s’interroge Lilan Criscuolo. Car malgré la prise de conscience, le train de la digitalisation ne semble pas ralentir, au contraire. Il accélère vers son objectif de zéro papier dans les administrations. Un terminus qu’il doit atteindre en 2022. ♦
Bonus
- Le financement – L’association reçoit des fonds publics et privés selon les projets qu’elle mène hors des murs de son point d’accueil. Elle bénéficie du soutien de donateurs, de mécènes et notamment de SFR qui lui offre les recharges téléphoniques qu’elle vend à bas prix. La vente solidaire lui permet par ailleurs de financer une partie de ses activités.
- L’équipe – Au niveau national, l’association compte une trentaine de salariés, dont deux à Marseille. Ceux-ci peuvent s’appuyer sur deux volontaires en service civique et un stagiaire en plus de la centaine de bénévoles inscrits.
- Pour en savoir plus – L’association, en partenariat avec la startup WeTechCare, propose une mine d’informations sur l’exclusion numérique sur le site Inclusion Numérique. À destination des curieux comme des professionnels de l’action sociale.