Que Choisir : une boussole dans la jungle de la consommation

Vous, je ne sais pas. Mais pour moi, acheter vire souvent au casse-tête désormais. Pas bio, pas équitable, pas recyclable, trop cher, trop énergivore, pas éthique et j’en passe… L’un de mes précieux alliés, le magazine Que Choisir, m’aide à déjouer les pièges. Derrière le mensuel se cache la plus ancienne association de défense des consommateurs de France. Depuis 1951, elle fonctionne sans subventions, la garantie d’une information libre et objective. C’est aussi le résultat d’un travail de fond, minutieux et essentiel, soutenu par 4 500 bénévoles, dont beaucoup jouent les clients mystère pour étayer les célèbres comparatifs du magazine. À Marseille, où j’ai effectué ce reportage, l’antenne locale lance un appel aux bonnes volontés pour poursuivre et prolonger le combat. Avis aux amateurs.

Un nouvel aspirateur, certes, mais quelle puissance d’aspiration, avec ou sans sac, obsolescence programmée ou pas ? Un lait pour le corps, bien sûr, mais contient-il du paraben ou des perturbateurs endocriniens, son emballage plastique est-il bien recyclable ? Un nouveau pull, pourquoi pas, mais quelles mains l’ont fabriqué, dans quelles conditions de travail, dans quel pays ? Même pour un paquet de gâteaux, désormais, le consommateur exigeant, éthique, respectueux de l’environnement, zero-waste (cocher la bonne case) se doit de traquer l’huile de palme, les conservateurs et autres nanoparticules… « La consommation tient de plus en plus d’une grande jungle. C’est pour cela que nos comparatifs, et notre travail en général, sont d’utilité publique », estime Odile Leturcq, la présidente de l’association UFC-Que Choisir à Marseille.

« Nous travaillons sans aucune subvention »

Logé dans un vaste appartement proche de Belsunce, son QG n’a rien de luxueux. Mobilier fatigué, affiches scotchées à la va-vite sur les murs : minimal et bricolé aux entournures, le décor trahit le manque de moyens.

             « Nous sommes indépendants, cela signifie que nous travaillons sans aucune subvention. Notre unique financement dépend de nos adhésions ».

Odile Leturcq doit se démener au quotidien avec une cinquantaine de bénévoles. Épaulée par deux juristes salariés, l’équipe écoute, conseille, argumente, défend, « jusqu’à 1 500 litiges chaque année à Marseille », selon Odile Leturcq, qui ne voit pas de spécificité locale s’y dégager. « Comme ailleurs en France, les dossiers traités concernent la banque et l’assurance, les fournisseurs d’électricité et d’Internet, mais aussi le logement, la consommation d’après-vente »…

Bienvenue à l’UFC-Que Choisir. La plupart d’entre nous connaissent -au moins de nom- le magazine qui a rendu l’association célèbre : ce mensuel met à la Une des comparatifs d’achats et autres enquêtes, certaines emblématiques (la vache folle, les tarifications des opérateurs téléphoniques, les substances toxiques dans les cosmétiques…), qui ont même parfois aidé à faire avancer la législation. L’équipe de 130 personnes -des journalistes et des experts- teste inlassablement les produits, avec pas mal de surprises à la clé, les plus chers n’étant pas (toujours) les plus recommandés. L’un des exemples récents les plus frappants : une crème de jour low-cost surpassant celles de marques bien plus prestigieuses (et onéreuses). En outre, l’équipe alerte régulièrement ses 352 000 abonnés sur des pratiques peu vertueuses, repérées dans l’industrie, l’agroalimentaire ou les fournisseurs de service. Forte de son succès, le pôle édition s’est d’ailleurs étoffé, avec les mensuels Que-Choisir Argent et Que-Choisir Santé, des numéros spéciaux et des ouvrages. Bref, autant de bibles pour consommateurs avertis, sans oublier le site Internet (et l’application smartphone), qui réunit l’ensemble.

145 000 adhérents et environ 100 000 litiges annuels

Mais au-delà, l’UFC-Que Choisir, ce sont aussi, et peut-être surtout, 154 associations locales, comme celle de Marseille, donc. Bien moins connues, composées essentiellement de bénévoles (ils seraient 4 500 en France, selon le bureau national), celles-ci accueillent chaque année des centaines de milliers de consommateurs. Selon le bureau national, ces associations comptent « 145 000 adhérents et traitent environ 100 000 litiges chaque année ». Les Bouches-du-Rhône comptent ainsi quatre antennes : Salon-de-Provence, Aix-en-Provence, Martigues et Marseille, cette dernière à deux pas de la bibliothèque de l’Alcazar, au 1^er étage d’un immeuble bourgeois. Un vaste appartement a été transformé en QG, une enfilade de pièces accueillant bureaux, salle de réunion et salle d’attente.

Ici, comme au niveau national, le grand défi est celui de la régénération.

             « Le profil type de nos adhérents est plutôt âgé. C’est logique, puisque les retraités sont ceux qui peuvent donner leur temps bénévolement ».

Odile Leturcq en appelle donc aux bonnes volontés : « Nous travaillons déjà à flux tendu alors quand de nouveaux défis se présentent, comme de repenser la communication numérique, ça devient vraiment compliqué ! Nous aurions besoin de nouveaux bénévoles pour cela ». Au siège parisien, le président Alain Bazot a bien conscience que l’avenir de l’UFC-Que Choisir dépendra de sa capacité à se régénérer : « Certaines associations locales ont bien pris le virage, d’autres moins. Pour rester la première association de consommateurs de France, nous savons qu’il nous faut aller vers les inquiétudes émergentes de la société du numérique. Nous devons être sur les forums, sur les réseaux sociaux… Nous saurons le faire ». Pour être raccord avec les préoccupations des plus jeunes, l’association s’est par exemple penchée sur la Switch, la dernière console Nintendo : « Des adhérents avaient remarqué que la manette tombait souvent en panne, explique Alain Bazot. Notre analyse a effectivement révélé un vice de fabrication ». Magie du collectif : Nintendo a plié et remplacé les manettes défectueuses.

Une veille efficace et précieuse

Magie de l’appellation, aussi : « L’UFC-Que Choisir est tellement connue désormais qu’il suffit parfois de menacer de faire appel à nous pour que tout rentre dans l’ordre », se réjouit le président. Une force bien comprise par les lecteurs, comme Sophie, 53 ans, professeure d’anglais dans un lycée marseillais : « Je suis abonnée au magazine et au site Internet depuis une dizaine d’années. J’ai aussi l’application smartphone, qui rassemble les comparatifs produits, et je la consulte dès que j’ai un achat à faire ». Sophie l’utilise surtout pour les gros achats, l’électroménager, en particulier.

 « J’ai la flemme de tout vérifier quand je fais mes courses au supermarché mais je pourrais. Ceci dit, lire le magazine chaque mois me sert d’alerte sur plein de choses : le démarchage au téléphone, les dérives de la location longue durée, les ingrédients indésirables dans certains produits… Pour moi, c’est comme une veille, dont je bénis l’indépendance ».

Sophie envisage d’ailleurs d’adhérer enfin à l’association locale de Marseille : « Ça fait quelques années que j’y pense sans le faire. Ce sera ma résolution 2020, une autre manière de soutenir leur travail et leur indépendance. Et en cas de pépin, je sais que je pourrai m’adresser à eux, un peu comme une assistance juridique ». Et ses enfants étudiants, un garçon de 22 ans, une fille de 24 ans ? « Ils voient le magazine à la maison et le lisent de temps en temps, surtout s’il y a un dossier sur les smartphones ou les tablettes numériques. En règle générale, ils pensent pouvoir trouver leurs conseils conso sur Internet. Mais je leur répète de se méfier, de vérifier qui écrit quoi. Je ne suis pas sûre qu’ils m’écoutent ! ». Le combat continue… Retour dans le bureau d’Odile Leturcq, à Marseille. La présidente nous tend un programme d’ateliers à la consommation dans divers lieux de la région : « Nous voulons désormais faire de la prévention, être plus dans l’éducation à la consommation que dans le rôle du pompier qui règle le litige. C’est ce qui aujourd’hui nous semble avoir du sens et de la résonance. J’y vois notre avenir ». ♦

* Le FRAC Fonds Régional d’Art Contemporain parraine la rubrique « Société » et vous offre la lecture de cet article dans son intégralité *

Bonus [Pour les abonnés] S’abonner au magazine et/ou au site Internet – Rejoindre son association locale – Wanted – Des chiffres –  Les combats du moment –

• S’abonner au magazine et/ou au site Internet. Fonctionnant sans subvention ni publicité, ce magazine garantit une information indépendante et fiable. Particularité de la rédaction : être composée de journalistes, mais aussi d’experts, qui testent les produits et autres services au banc d’essai. L’autre grand magazine spécialisé dans l’information à la consommation est « 60 Millions de Consommateurs », porté par un établissement public (l’Institut National de la Consommation). Si la qualité du magazine n’a jamais été remise en cause, celle de l’INC a été sérieusement épinglée en 2016 par la Cour des Comptes, qui pointait de graves dérives de gestion. « Que-Choisir » annonce 352 000 abonnés papier (170 000 de plus sur le site Internet), « 60 millions de consommateurs » est à 116 000.

• Rejoindre -et soutenir- son association locale. Il y en a environ 150 à travers la France. À Marseille, celle-ci se trouve 5, rue Colbert (13001), tél. 04 91 90 05 52. En cas de litige, même si vous êtes par ailleurs abonné au magazine Que-Choisir, il faut adhérer localement pour bénéficier de l’aide de l’équipe (une cinquantaine de bénévoles et deux juristes salariés). Des permanences se tiennent du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h. Le coût d’une adhésion est 40 euros par an puis 20 euros par litige.

• Wanted – L’association de Marseille cherche des bénévoles, en particulier un webmaster (pour animer les réseaux sociaux), un connaisseur de WordPress, un journaliste pour la newsletter et des bénévoles pour La Ciotat (accueil deux fois par mois) et pour les Alpes-Maritimes (aussi gérées par Marseille).

• Des chiffres – En 2017, l’association de Marseille « pesait » 4713 adhérents. Elle a traité 1 535 litiges dont 10 en administration/alimentation, 265 en assurances, 79 en automobile, 188 pour les banques, 86 pour l’énergie-environnement, 309 pour l’immobilier, 7 pour la santé, 245 pour les télécommunications, 337 pour les services marchands, 436 pour d’autres secteurs de la consommation. Trois enquêtes ont mobilisé 19 bénévoles (des clients mystères), dans les magasins bio, sur les circuits courts dans les magasins de producteurs et les supermarchés.

•  Les combats du moment – Suite à la pétition contre le démarchage téléphonique (315 000 signatures en janvier 2020), l’association a obtenu que l’Assemblée Nationale interdise le démarchage pour les travaux de rénovation énergétique et qu’elle augmente significativement les sanctions en cas de démarchage abusif ; autre sujet à la Une, les dérives de la location longue durée (« Ce nouvel eldorado nous inquiète énormément. C’est plus dangereux que le crédit revolving, contre lequel nous avions lutté voici quelques années. Le coût total est parfois hallucinant, avec des taux proches de 80%, soit quatre fois celui de l’usure ! Les gens, souvent modestes, sont livrés en pâture à un système extrêmement toxique »).